Prioritize UX Findings by Severity如何透過嚴重性等級改善使用者體驗評估

在人們的日常生活中，分類和評級無處不在。我們用餐廳的星級評價來選擇餐廳，用颶風的等級瞭解災害的嚴重程度，甚至購買衣服時也會根據T恤的尺寸來挑選。在使用者體驗（UX）設計領域，分類和評級同樣重要。特別是在進行可用性測試或基於啟發式規則的評估時，設計師通常會發現許多問題。如果不對這些問題進行分類和優先處理，最終只能得到一長串問題清單，可能讓團隊感到不知所措。因此，使用嚴重性等級將問題分類，並優先解決關鍵問題，能大大提升團隊的工作效率和決策能力。

什麼是嚴重性等級？

嚴重性等級是一種用於衡量發現的問題對使用者體驗的潛在影響的相對排序系統。透過對每個問題進行量化評分，團隊可以更好地理解問題的嚴重程度，幫助他們確定優先處理的事項。

嚴重性等級通常基於以下幾個關鍵因素來評估問題的影響：

問題發生的頻率：該問題出現的頻率有多高？這是使用者偶爾遇到的問題，還是大多數使用者都會遇到的常見問題？

對使用者體驗的影響：該問題對使用者完成任務的影響有多大？是完全阻礙了使用者，還是隻是稍微增加了他們完成任務的時間和難度？

問題的持續性：這個問題是一次性出現，還是會在整個使用者體驗過程中持續困擾使用者？

對產品受歡迎度的影響：該問題是否會導致使用者對產品產生負面評價或不再使用產品？它是否會影響產品的長期使用和使用者忠誠度？

五級嚴重性等級的詳細說明

在實際應用中，團隊通常根據問題對使用者體驗的影響，將其分為五個等級：高嚴重性、中嚴重性、低嚴重性、程式錯誤（Bug）和正向反饋。以下是每個等級的詳細解釋：

高嚴重性（High Severity）：

定義：高嚴重性的問題會直接阻止使用者完成關鍵任務，或者導致使用者產生強烈的挫敗感和自責感。此類問題會嚴重影響使用者體驗，是必須優先解決的關鍵問題。

使用場景：例如，當使用者無法提交訂單、無法完成註冊流程或在關鍵任務上卡住時，這類問題需要立即引起團隊的重視。

結果：高嚴重性問題的存在可能會直接導致使用者放棄使用產品，甚至影響產品的整體評價。因此，修復這些問題不僅能改善使用者體驗，還能顯著提高使用者留存率。

中嚴重性（Medium Severity）：

定義：中嚴重性的問題不會完全阻止使用者完成任務，但使用者在操作過程中會遇到明顯的挫折或任務延遲，可能需要多次嘗試才能成功。

使用場景：例如，當使用者在完成某個操作時遇到了多次輸入錯誤或導航困難，這些問題雖然不致命，但會讓使用者感到不適或沮喪。

結果：解決中嚴重性問題能夠顯著提高使用者的任務完成速度和滿意度，並減少他們在使用過程中的不必要麻煩。

低嚴重性（Low Severity）：

定義：低嚴重性的問題對使用者的任務完成影響較小，通常表現為使用者短暫的困惑或輕微的體驗不一致性。這類問題往往是美學或小的互動問題。

使用場景：例如，一個按鈕的位置設計得不太合理，導致使用者一時找不到，但並不影響任務的完成；或者一些小的視覺不一致性，如字型略顯模糊、色彩搭配不協調。

結果：雖然低嚴重性問題不會嚴重影響使用者的整體體驗，但解決它們可以提升產品的美感和專業性，讓使用者感受到更加流暢的體驗。

程式錯誤（Bugs）：

定義：程式錯誤是指某些功能沒有按照預期工作，通常由技術問題引發。雖然這類問題可能對使用者體驗產生嚴重影響，但它們往往是技術性的，需要與開發團隊共同解決。

使用場景：例如，頁面載入失敗、按鈕點選無響應或資料輸入時出現錯誤資訊。這些問題直接影響使用者使用產品的能力，必須儘快修復。

結果：程式錯誤的修復通常與產品的技術穩定性和功能可用性直接相關，及時解決這些問題可以避免使用者流失，並增強使用者對產品的信任感。

正向反饋（Good）：

定義：正向反饋並不是問題，而是指出產品中那些表現優異的設計或功能。透過強調這些成功的方面，團隊可以瞭解哪些設計是值得保留或進一步最佳化的。

使用場景：例如，某個功能設計簡潔、易用，使用者能夠快速上手並完成任務。這類反饋能夠幫助團隊確定未來設計的方向，繼續加強正面特性。

結果：正向反饋能夠為團隊帶來正能量，讓他們知道哪些方面做得好，同時幫助他們在未來設計中保持這些優勢。

使用嚴重性等級的好處

有效溝通：嚴重性等級提供了一個明確的框架，幫助團隊成員快速瞭解每個問題的重要性。這有助於縮短團隊的討論時間，將更多的精力集中在最需要解決的問題上。

設定優先順序：透過對問題進行分級，團隊可以明確哪些問題需要立即解決，哪些可以稍後處理。這有助於合理分配資源，確保高影響力問題得到優先解決。

平衡反饋：在指出問題的同時，也應強調正向反饋。正面反饋能夠幫助團隊保持信心，並明確哪些設計方向是有效的，進而鼓勵他們繼續堅持正確的做法。

長期一致性：如果團隊長期使用相同的嚴重性等級系統，成員會逐漸熟悉並信任該系統。這不僅提高了決策效率，還能在未來的專案中提供寶貴的參考。

實際應用案例

例如，在進行電子商務網站的使用者體驗評估時，團隊可以透過嚴重性等級對發現的問題進行分類：

透過這種系統化的評估方式，團隊能夠快速確定問題的優先順序，確保最重要的改進首先完成，並持續改善使用者體驗。

結論

使用嚴重性等級來分類和優先處理問題，可以極大提升使用者體驗評估的效率。它不僅有助於更好地溝通和分配資源，還能幫助團隊專注於關鍵問題，從而提供更加流暢和愉悅的使用者體驗。在評估過程中，不僅要關注問題，還應鼓勵團隊透過正向反饋瞭解哪些設計方向是有效的，並繼續加強這些設計。